Kas išskiria geriausius?

Knyga apie tai, kaip impulso kompanijos geba mažinti investicijas į reklamą ir gauti vis didesnę naudą. Standartiniai verslai norėdami parduoti daugiau, privalėjo ir reklamuotis daugiau. Atrodo suprantama, tačiau, anot tyrėjų, impulso kompanijų sėkmė slypi investicijose į geriausio galimo produkto klientui sukūrimą. Gilinimasis ir gerinimas tol, kol tai tampa itin svarbu ir pirkėjui. Prekė lyg asmeniškai jam. Pateiktas puikus Toyota ir Lexus pavyzdys. Toyota vadovas paklaustas apie planus tapti pirmaujančiu gamintoju pasaulyje, atsakė: “Užuot galvoję apie kitas įmones, privalome visomis išgalėmis stengtis patenkinti įvairiose pasaulio šalyse gyvenančių klientų poreikius. Dar neatlikta daugybė darbų.” Tai tik parodo, kaip kritiškai ir orientuotai į klientą yra susitelkusi visa kompanija. 

Ne analizuoti, o tyrinėti

Tai - ne tik žodžių žaismas. Knygos autorius kalba, kad daugelis įmonių praleidžia itin daug laiko analizuodami duomenis. Mažai verslų atlieka tyrimus, kuriuose stebėtų savo vartotoją ir atlieptų jo poreikius. Tai suvedama į apibendrinimą, jog net jei H. Fordas savo išsakytoje frazėje - “Jei būčiau klausęs vartotojų, ko jie nori, būtų sakę greitesnių arklių”, galima pasižiūrėti taip, kad visgi vartotojai norėjo greičio. Taigi, net kai vartotojas nežino, ko nori, jį stebint ir tiriant galima atrasti, kaip pagerinti sprendimą.

Analizuojant vartotojų duomenis nematomos aklosios zonos, kur net pats vartotojas gali nesuprasti, kas jam reikalinga. Visgi, daugelis susiduria su tokiais nepatogumais ir verslo tikslas - pirmam pastebėti sunkumą bei rasti sprendimą.

Kaip reikia tyrinėti?

Tyrimas gali būti atliekamas įžvalgas traukiant 4 skirtingais būdais. Nuo klausymosi ir išgirdimo iki hipotezės.

Knygoje pateikiama lentelė, kurioje aprašyti 4 būdai:

• Žinojimas ir veikimas. Šiame kvadrante informacija yra žinoma abiems pusėms. Tiek įmonė, tiek klientas žino, kas yra negerai.
• Klausymosi būdas. Įmonė apie juos nežino, tuo tarpu klientas juos gali nesunkiai įvardinti. Pavyzdžiui, patobulintos programos po atnaujinimo gali ir toliau būti tobulinamos tiesiog surenkant grįžtamąjį ryšį.
• Mokymosi būdas .Nepatenkinti klientų poreikiai, kurių jie patys net nesuvokia. Įmonė juos yra perpratusi ir žino, kur yra skausmas. Pavyzdžiui, programa, kurios funkcijos nenaudoja klientas, nes nežino apie ją.
• “Baltųjų dėmių” būdas. Kone pats svarbiausias. Jame gimsta didžiausi atradimai, nes apie tai nieko nežino nei klientas, nei įmonė. Pavyzdžiui, klientas su ausinėmis sėdantis į automobilį jas išsitraukia ir būtų nuostabu, kad muzika iš iPhone pradėtų groti automobilyje. Šis atradimas atliekamas tiriant vartotoją ir tuo pačiu pati įmonė apie tokį poreikį negali žinoti.

Taigi, reikia mažiau analizuoti ir kliautis duomenimis, o daugiau stebėti ir tirti!

Čempionai ir banditai

Versle užsakovai gali būti skirtingos proto būsenos - nuo bandito iki čempiono. Daugelis kompanijų neplėtoja kitokio santykio su klientais, išskyrus susijusio su pasiūlymu. Norint impulso efekto, verslas turi nesitenkinti esama padėtimi ir megzti nuoširdesnius santykius. Nesitenkinti situacija, kurioje nekaupiami ir negaunami klientų skundai. Tokia fazė nėra siektina, nebent vakar įmonėje buvo visiškas krachas ir dabar reikia ją stabilizuoti.

Patenkinti klientų poreikius negana. Tai pernelyg paprastas ir visiškai neambicingas siekis. Lyderiaujantys verslai turi kaip įmanydami daryti viską, kad apsuptų save entuziastingais klientais. Klientai skirstomi į:

Banditas - tai nusivylęs pirkėjas, kuris jaučiasi apgautas.

Pasyvusis - dauguma vartotojų. Įsigijo, naudojasi, tačiau jam gerai čia, gerai ir pas konkurentą. Nelabai net žino skirtumų, kodėl taip renkasi.

Čempionas - entuziazmo siūloma paslauga kupinas pirkėjas. Jaučiasi prisirišęs, vertina tiekėją.

Nereikia net sakyti, kokių klientų norisi. Svarbu paminėti, kad nereikia eiti ir ieškoti naujų klientų. Knygos autorius pabrėžia, jog būtina dirbti su esamais klientais ir veiklą organizuoti taip, kad įmonė džiaugtųsi, kuo didesne klientų čempionų dalimi. Tai nuolatinis ir nesibaigiantis procesas.

Tikslas - entuziastingas pasitenkinimas. Tai būsena, kurioje klientas taip džiaugiasi paslauga, kad mielai savo patirtimi dalijasi su aplinkiniais. Drąsiai rekomenduoja.

Istorijos

Keletas įsimintinų istorijų:

Geris Kildalas ir Bilas Geitsas. Vienas jų buvo favoritas, tačiau dieną nusprendė paskirti skraidymui, vietoje derybų su užsakovais dėl programinės įrangos. Galite atspėti, kuris iš jų pasirodė tinkamu laiku ir pateikė pasiūlymą.

R. Bransono “Virgin Atlantic” - siuvėjas išvykimo salėje Niujorke, laukiantis keleivio skrendančio į Tokiją. Tiksliai išmatavęs ir perdavęs informaciją, užtikrina, kad keleivis nusileidęs Japonijoje turės naujutėlaitį kostiumą.

Novartis - sukūrus vaistą nuo vėžio ligos ir įvertinus potencialą, paaiškėjo, kad kompanijai tai bus nuostolinga. Jis tinkamas tik itin reta forma sergantiems pacientams. Nepaisant to, vadovas D. Vasela išgrynino, jog tai, ką daro kompanija yra svarbiau už pinigus. Sukūrus ir atsisakius vaisto paleidimo į rinką taške, tai bus didžiausia komandos demotyvacija. Vaistą išleido per nepaprastai trumpą periodą. Sulaukė pasaulinio pripažinimo.

SKF rutulinių guolių gamybos lyderė. Kompanija atsisakė tikslo parduoti kuo daugiau guolių ir nusprendė išsigryninti, kokį esminį poreikį sprendžia siūlomas produktas. Didžiausias sukamosios trinties poveikis paaiškėjo esąs celiuliozės ir popieriaus pramonėje. Naudojamos didžiulės mašinos, kurios smulkina medieną į medienos masę, vėliau į pastą ir iš jos gamina popierių. Išsigryninus, kur teikiama didžiausia vertė, peržiūrėti ir patobulinti rutuliniai guoliai. Kompanija atnaujino aptarnavimo bei garantines sutartis, kas užtikrino mažesnes gamybinių įmonių prastovas. Atitinkamai padidėjo gaunama vertė klientams.

Apibendrinant

Įmonės sėkmė visiškai priklauso nuo klientų. Dėl šios priežasties, kompanijos, kuriose kliento poreikiai yra nr.1 - spinduliuoja. Knygoje pilna pavyzdžių, kaip ne tik klausyti, bet ir išgirsti savo klientus. Žinoma, viskas yra susiję. Anot knygos autoriaus - geriausio lyderio Walmart įkūrėjo S. Voltono išsakyta mintis, jog kompanija turi rūpintis klientais, o lyderis darbuotojais - tik išryškina, kad pagarba ir visų poreikiai yra vienodai svarbūs. Kiekvienas sraigtelis turi stengtis veikti nepriekaištingai, vardan to, kad kliento lūkesčiai būtų viršyti.

Ir paskutinė įžvalga - viskas prasideda nuo savęs. Galima svajoti apie tai, kad ten Amerikoje viskas vyksta ir kuriama taip, arba galima imti ir daryti. Nepaisant visko, visi lyderiai susidūrė su begale iššūkių ir tik atradę tam sprendimus, įrodė esą tikri nugalėtojai. Nė vienam tai nebuvo laimingas atsitiktinumas.

Tautvydas

Vadovauja kompiuterių nuomos įmonei nuo 2015 m. Rašo apie nešiojamus kompiuterius, programas verslui ir knygų apžvalgas.

Kontaktai